電子政務公共服務系統包括政府信息公開、政府辦事、政民互動和政務新媒體，目前仍存在企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。通過加快電子政務的建設，構建全流程一體化在線服務平臺，圍繞常用場景和主題，通過流程再造推動政府改革，最終打造真正意義的服務型政府。人工智能技術在電子政務公共服務領域的廣泛應用，不僅提升了決策的科學性，也改善了服務的主動性和針對性，有效解決了政府公共服務領域緊張的人力資源問題，提高了公共服務的效率，同時人工智能的應用幫助公共服務透明化，改善了與用戶之間的交流溝通，使人民群眾有更多獲得感、幸福感和安全感。

1 電子政務、人工智能的內涵及其意義

電子政務是政府運用互聯網技術與公民、企業和其他社會成員交換信息、提供服務和辦理業務的平臺。電子政務目前已經發展到以集約化大平臺為依托，一體化大數據為基礎，一體化在線服務體系為中心，線上線下結合，技術融合、業務融合、數據融合，實現跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同管理與服務。通過技術變革推動政府“放管服”改革和向服務型政府的轉型，推進政府科學化決策、精細化社會治理、高效化公共服務的“數字政府”階段，并正在向“智能政務”邁進，最終推動整個社會進入“智慧社會。

人工智能的迅速發展正在深刻改變人類社會生活、改變世界，經過60多年的發展，在社會強烈需求的牽引下、在云計算、移動互聯網、大數據、超級計算、物聯網、認知科學、腦科學等新理論新技術的推動下，面對人類迫切需要解決的大量問題，人工智能加速發展，呈現出深度學習、跨界融合、人機協同、群智開放、自主操控等新特征。大數據驅動知識學習、跨媒體協同處理、人機協同增強智能、群體集成智能、自主智能系統成為人工智能的發展重點。人工智能電子政務領域的廣泛應用，對政府運行流程、政府對外提供的公共服務以及民眾的體驗，正在引發顛覆式的突破，推動電子政務公共服務從數字化、網絡化向智能化加速變革。人工智能在電子政務公共服務領域的應用是未來實現“智能政務”的關鍵。

2 人工智能在電子政務公共服務領域的應用

人工智能已在或正在電子公共服務的各個領域得到應用，這些領域包括身份認證、在線客服、信息檢索、行政審批、主動服務、輔助決策、應急處置、態勢感知、智能自助終端、服務機器人等。

2.1身份認證

身份認證是指電子政務公共服務系統確認使用者身份的過程，確定用戶是否具有合法的訪問和使用權限，防止黑客或非法用戶假冒合法用戶進入系統，保證系統和數據的安全以及授權使用者的合法利益。目前電子政務公共服務業務場景中主要采取單一要素進行身份認證，PIN碼認證、短信驗證碼認證、指紋認證、人臉識別等認證方式，或多或少都使用了人工智能的技術和方法，但安全性仍然需要改進。2017年的315晚會上，主持人現場演示的人臉識別安全性漏洞引發廣泛關注，一張靜態照片通過圖像處理和動態合成技術，就能夠順利通過人臉識別技術的驗證；而短信認證方式也可能被不法分子通過木馬病毒、補卡攻擊、克隆攻擊、無線電監聽等方式截取用戶的短信驗證碼內容。人工智能技術和方法在身份認證領域的深入應用是解決身份認證安全性的有效手段。

2.2智能客服

傳統的人工客服受工作時間、話路數量等的限制，人工智能客服可二十四小時不間斷在線，用戶多樣、復雜的辦事需求對政府服務人員的綜合素質也有著較高的要求，尤其在面對一些重復且流程煩瑣的時候對服務人員素質要求更高。智能客服是人工智能技術在客服服務領域的應用，包括智能客服系統和智能客服機器人。智能客服在電子政務公共服務的應用是推動政府轉型、提升服務效率、增強用戶體驗的重要手段。智能客服可以利用語音識別及分析技術，實時進行語義分析，通過開放式提示語音與用戶實現交互，用戶可自然說出需求，無須等待提示語結束，快速滿足用戶需求，提升用戶滿意度，而基于自然語言理解的人機交互技術尚有待取得進一步突破。通過對語音的質檢和分析，可挖掘語音價值，對來電原因、通話時長、滿意度、來電次數等方面進行分析，能準確把握客戶需求熱點變化趨勢。智能機器人提供全時段、媒體化、社交化等多種特性的服務，通過對網頁、微博、微信及手機應用等渠道的用戶問題及行為智能意圖進行識別，再對接政務知識庫、各種政務業務規程、流程的查詢，實現精準回復。

2.3智能搜索

人工智能在電子政務公共服務信息搜索中的應用包括信息過濾、異構信息檢索、視頻信息的搜索。引入了人工智能技術的智能過濾技術能夠識別文檔內容，實現智能化的過濾，包括人工智能范疇中機器學習的神經網絡技術應用。人工智能異構信息檢索可支持包括TXT、HTML、PDF、XML、RTF、圖片等各種非結構化文件的處理和檢索，智能搜索通過文字及圖像等識別技術，可實現多語種、結構化、半結構化及非結構化數據的統一處理。人工智能視頻檢索以目標的特征為檢索條件可以快速在視頻中檢索出符合條件的目標，極大地提高在視頻中檢索的效率和準確度，可實現“用圖查圖”等功能，對電子政務公共服務的安全保障和服務績效管控等起到不可替代的作用。

2.4態勢感知

人工智能態勢感知包括網絡安全態勢感知和社會輿情態勢感知，電子政務公共服務系統通過態勢感知，準確掌握系統安全態勢和民眾服務需求，更加精準和及時地對社會進行監管和服務。

2.5智能機器人

人工智能政務服務機器人包括通用政務服務機器人、稅務服務機器人等，例如稅務服務機器人可以利用語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術，通過擬人化的語音、文字等方式與客戶進行流暢交互，提供業務咨詢、業務辦理等服務，與稅務業務系統對接，同時通過微信、電話、自助終端、網頁等多種渠道服務于廣大用戶，并對實時業務數據進行大數據挖掘，獲得各類數據主題模型以用于業務分析。后臺管理人員也可隨時了解用戶對各類稅務相關查詢和辦理業務的關注程度，通過對服務記錄的挖掘，可以形象地展現用戶的熱點問題分布。

3 人工智能在電子政務服務領域未來的發展

人工智能研究與應用雖然取得了不少成果，但離全面推廣應用還有很遠距離，還有很多問題需要許多學科的共同研究。目前我國人工智能在電子政務公共服務方面的應用仍然處在一個較為初級的階段，但已經對政府服務領域起到了積極作用。國務院2017年發布的《新一代人工智能發展規劃》提出，在智能政務領域，“開發適于政府服務與決策的人工智能平臺，研制面向開放環境的決策引擎，在復雜社會問題研判、政策評估、風險預警、應急處置等重大戰略決策方面推廣應用。加強政務信息資源整合和公共需求精準預測，暢通政府與公眾的交互渠道”。對此，人工智能技術在政務公共服務領域未來的發展可從以下方面展開：

（1）基于大數據的政務服務輔助決策；

（2）基于語音識別和情感分析的政民互動系統；

（3）基于人工智能視頻處理的公共服務質量管理系統；

（4）人工智能自助政務服務終端；

（5）100個以上維度的個人圖像和企業圖像為基礎的主動服務；

（6）區塊鏈＋人工智能的新型社會信用體系基礎上的新一代公共服務；

（7）虛擬現實技術在政務公共服務中的應用。

４ 結語

人工智能一直處于計算機技術的前沿，人工智能研究的理論和發現在很大程度上將決定計算機技術的發展方向。對政府公共服務領域來說，人工智能技術未來在電子政務領域將有無比廣闊的應用空間，是政務服務邁進“智能政務”的重要技術，人工智能的廣闊應用最終將推動整個社會進入“智慧社會”。